Den digitale kundereisen

– derfor bør du ta høyde for den

5. september 2017 – Endre Erdal

Når du skal på tur, bruker du ikke lenger det originale kartet for å finne frem. Da går du heller på Google Maps for å få veibeskrivelsen til ditt mål. Og når man trenger ny fastlege er det heller ikke slik at man ringer legekontoret og spør om den første og beste. Man besøker legelisten.no og får oversikt på venteliste, samt rangering for de ulike legene. Tilgang på ny teknologi påvirker hvordan vi mennesker søker, samhandler og navigerer for å komme i kontakt med en bedrift eller organisasjon.

Det som skjer fra et behov hos kunden oppstår til tjenesten eller produktet er levert, kan defineres som en kundereise. På denne reisen er det mange sannhetens øyeblikk som avgjør hvilken aktør som blir valgt. Kanskje er det naboen som har en anbefaling på en kafé du kan ta lunsjen på, eller eventuelt en kollega som forteller om en god erfaring med en eiendomsmegler.

Men dersom du ikke er så heldig å ha en nabo eller kollega med gode tips, er sannsynligheten høy for at du tar i bruk det store internett. Og uansett om du stoler på kollegaen din når det gjelder valg av eiendomsmegler, kan det godt være at du må ta i bruk den digitale kundereisen for å bekrefte megleren eller finne kontaktinformasjonen. Første steg er å søke på produktet eller tjenesten som er ønsket. Ofte i kombinasjon med stedet man ønsker å tilfredstille behovet. Videre klikker man seg inn på de mest aktuelle søkene for å bekrefte at man har funnet det man er ute etter. Til slutt tar man kontakt ved å bruke informasjonen som er tilstede. Eventuelt søker man direkte på bedriftsnavn eller kontaktperson – enten for å bekrefte at man ønsker å ta kontakt med aktøren eller finne kontaktinformasjonen.  

I disse tilfellene er det helt avgjørende å være så tilgjengelig som mulig, og gi et inntrykk som overbeviser kunden. God digital tilstedeværelse bidrar altså til synlighet i både søke- og tryggingsprosessen hos kunden.

Tips for å bedre din digitale kundereise:

  • Ha oppdatert informasjon på nettside, sosiale medier og hos Google.
  • Gjør den viktigste informasjonen mest tilgjengelig – tenk på hva kundene spør om oftes.
  • Koble sosiale medier og de ansattes profiler hos Facebook og LinkedIn opp mot bedriften. De ansatte hos bedriften bør i beskrivelsen av seg selv få frem stillingstittel og hvor de er ansatt. De ansatte er en merkevare i seg selv og blir raskt en kanal for å få kunder inn på nettstedet for å bli kjent med bedriften.
  • Være tilgjengelig i kanaler potensielle kunder søker i. Dersom du driver et firma som selger snekkertjenester i Bergen, og du ser for deg at de søker på Google etter denne typen tjenester, kan det være smart å annonsere i nettopp Google på søkeordene «snekker» og «Bergen».

Så hvorfor skal du etablere en digital kundereise? Jo, nettopp fordi kunden søker, navigerer og trygger sine behov digitalt. Dersom du ikke er synlig vil du ikke bli funnet, og konsekvensen kan være tap av potensielle kundeemne.